一、基本情况

2018年10月,区服务热线共受理市服务热线转办工单261件，退单6件（不属我区管辖范围5件，反映人自行要求撤单1件），单位办结236件（含9月结转36件）。

按反映事件内容分类，基本民生49件，经济发展1件，公共管理211件；按反映目的分类，诉求类241件，咨询类15件，建议5件；按工单来源分类，热线工单230件，信箱工单22件（其中，市长信箱9件，书记信箱2件，部门信箱11件），微信工单8件,语音工单1件。承办量最多的部门是区城市行政执法局，共计47件。承办量最多的乡镇（街道）是彭溪街道，共计17件；办理满意度较高的承办单位是：区住建局、区房地产服务中心、环保局、成眉石化园区、区供排水公司、公义镇、黄丰镇、武阳镇；其中，区房地产服务中心因办理诚意金返还问题收到感谢工单（工单号：LD2018101111211）。

二、本月典型

（一）环保乱排问题。武阳镇大塘村6组村民反映，南方工业园区9号厂房每天都排放有毒气体，严重影响周围村民正常生活。武阳镇会同大塘村、南方家居园区管委会对9号厂房开展调查，发现激光裁剪和胶片生产线排放不达标气体，当场责令该生产线停产并在7个工作日内整改达标。黄丰镇丰华村2组村民反映：村上的王店河被污染，怀疑是养猪场排污导致。黄丰镇、环保局、农牧局实地排查后，对偷排漏排的丰美养殖厂当场发放关停通知书。

（二）诚意金返还问题。市民反映，自己到小东街转角处的金诺房产购买山水福都南区二手房一套，缴纳了2万元的诚意金，当时没有签订合同，也没有跟房东见过面。工作人员告知现在缴纳房款需25万元，半年之后要缴纳27万元，在缴纳完全款后，要过1至2年才能发放房产证，认为存在欺骗行为，希望退还2万元诚意金。经区房地产服务中心协调，金诺房产退还反映人之前缴纳的诚意金2万元，反映人特意致电12345表示感谢。

（三）红绿灯问题。市民反映，103线彭祖广场往眉山太和方向路段，路灯不亮，连着两三个路口红绿灯都是坏的，无交警执勤，存在安全隐患。经区市政园林绿化中心、公安交警现场踏勘，路灯、红绿灯不亮是因为近两天电力公司在此路段抢修停电，反映当晚已恢复。交警大队执勤民警在巡逻过程中发现红绿灯不亮情况后，立即放置了移动红绿灯，及时维护、保障了周边交通秩序。

（四）平板电脑问题。二小家长反映，学校要求学生使用平板电脑上课和做作业，自己认为平板电脑价格太高，使用平板电脑不仅伤害眼睛，还方便孩子做与学习无关的事情，希望学校使用传统方式教学。经区教体局调查，为助力教育信息化建设，实现优质教育资源共享，中国下一代教育基金会联合友贝（武汉）教育投资有限公司开展“情系校园，助力教育”公益活动，向四川部分学校无偿捐赠教学物资设备，彭山二小属于本次公益活动学校范畴。活动分为两部分：一是组织部分教师开展教育信息化的培训讲解；二是为彭山二小各班安装信息化软件系统（教师备课使用的资源包）。捐赠方承诺，本项目为公益性质，学校不承担任何费用，也不作任何商业宣传；但其工作人员违反事前约定，借进教室安装软件的机会，私自向学生宣传学生专用平板电脑搭载智慧教室学生应用系统，还留下了联系电话。关于平板电脑宣传、购买及“用平板上课”等均属捐赠方工作人员的个人行为。区教体局要求彭山二小：立即与捐赠方联系沟通，禁止捐赠方工作人员对学生及学生家长进行平板电脑的商业宣传和购买；并召开教职工会，再次向全体教师进行师德师风教育，强调不能私自向学生及学生家长进行商业宣传和收费。

（五）夜间施工问题。城南郡住户反映，工地连夜施工扰民，凌晨1点吵得一大家人睡不着觉，影响上班、上学。区住建局城建监察大队工作人员联系该项目负责人，要求该项目建设单位进一步加强对施工企业的管理，严格落实夜间施工管理要求——夜间22时至次日6时停止除抢修、抢险作业或因生产工艺要求必须连续作业的建筑施工作业。对于因特殊工艺需要连续施工的，一是由项目方提前向区住建局申请，并经质安站工作人员现场确认是否需要连续作业；二是项目方要提前在周边居民区张贴“施工安民告示”，详细告知周围居民连续施工的原因、结束时间及降噪措施等；三是区住建局提前将相关夜间作业信息反馈至区热线，由区热线及时反馈至市热线话务组，各方联动做好群众的解释沟通工作，及时化解矛盾。

三、存在的问题

（一）出现超期件2件。个别部门承办人接到热线工单后不及时联系反映人了解情况、处理问题，在部门热线联络员、区热线再三催促下才开始慌忙应对，致使红色超期件发生。本月区规划分局发生2件红色超期件（工单号：LD2018102900247，WX2018102900192）。

（二）存在满意度评价不一致现象。市热线9月通报彭山区存在满意度回访评价与部门回复评价不一致工单1件（工单号：LD2018083109430，承办单位：区水务局）。

四、工作建议

（一）办理及时。各承办单位应定人、定期登录市党务政务服务热线平台，对热线工单及时交办，快速办理不拖延。对办理程序较长，办理时限（5—7天）内无法出具办理结果的工单，请具体回复：调查到的基本情况、已采取的措施、目前办理进度、后期工作安排；同时将相关情况告知反映人，并将此工单跟踪管理，并建好跟踪管理台账，待有处理结果后及时将最终处理意见回复给反映人，书面报区热线备案。

（二）沟通顺畅。各承办单位对收到的热线工单认真开展分析，及时了解情况，对需要转派、增派的工单及时与区热线中心电话沟通，由区热线中心统筹、协调、确定承办单位。对于在工单办理过程中新了解到的情况需要其他部门后续处理的，第一时间电话反馈给区热线，以便续派给相关部门及时处理。

（三）回复一致。各承办单位在回访时，对于不能按反映人要求办理的事项，耐心做好政策解释工作，力争反映人对政策的理解，对办理态度的满意，但在完成“市民态度”选项时，只能以办理结果作为满意度评价依据。