一、基本情况

2016年8月,区服务热线共受理市服务热线转办工单78件(其中1件因不属彭山区管辖退单)，单位办结77件，办结率98.72%。

按反映事件内容分类，基本民生34件，公共管理43件,安全稳定1件；按反映目的分类，诉求类68件，咨询类10件。承办量最多的部门是区工商质监局，共计7件；承办量最多的乡镇是凤鸣镇，共计5件。办理满意度较高的承办单位是：区国税局、区食药监局、区商务局、区城市行政执法局、区蓄牧局、谢家镇、观音镇。

二、群众关注

（一）咨询类

1.危房补贴。反映人咨询危房补贴政策，相关乡镇已告知其危房改造政策、资金补贴金额及申请办理流程。

2.残疾补贴。市民反映第二季度残疾补贴款没按时发放，经了解是农信社转账系统问题，区残联已协调下拨资金；关于低保电价补贴由电力公司每半年一次统一拨给民政局，1-6月补贴款由电力公司于7月统一拨付到民政局，民政局于8月分发到补贴账户。

（二）诉求类

1.市场整治。城北市场小摊贩占道经营严重,致使附近小区车辆进出拥堵,严重影响居民正常出行。区政府由分管区长组织召开城北市场专项整治会，由区商务局牵头，区工商质监局、区城市执法局、区公安交警大队、区住建局、凤鸣镇等相关部门联合整治城北市场内外散、乱、脏及占道经营现象，建立城北市场良好的经营秩序，确保居民出行正常有序。

2.公共安全。一是城区西街三中（原二中）临街外墙瓷砖脱落，砸伤路人存在安全隐患。相关乡镇及社区第一时间已张贴安全警示牌，牵拉警戒线，快速制定维修方案，将外墙瓷砖剔除，统一刷外墙涂料，彻底消除安全隐患，目前此方案正在实施过程中。二是观音镇果园小区楼底琉璃瓦因刮风存在掉落现象，经专业维修公司查看现场已制定维修方案，待工程招标完成，立即启动专业维修。

3.消费维权。一是市民参加家具店促销活动，暂时选定款式暂定价格已定的三款产品，并交纳货款定金4510元，获赠活动躺椅一把。实际购买中只选中两款产品，商家拒绝返退剩余货款定金1826元。经区热线中心及区工商质监局多次协调，反映人同意另选其它商品1600元，商家返退定金余款200元。二是市民在餐饮店消费后索取发票，商家以没有票据或管理票据的人员不在为由拒绝。区国税局调查了解后，对商家进行了处罚，督促其向消费者提供发票。

4.食品安全。一是反映农家榨油坊操作不卫生，怀疑油品质量有问题。区食药监局现场调查，了解到该榨油坊采用原始加工模式，环境简陋，但油品合格，已责令榨油坊负责人办理从业人员健康证、清理好周边环境卫生，同时提醒其到工商质监局重新办理因过期注销的营业执照。二是反映到餐饮店就餐发现食物中有老鼠屎。区食药监局调查发现，该店熟、生混放，餐具消毒、保洁不到位，已责令该店5个工作日内完成整改。

5.环境污染。一是市民反映城南市场杀鸭店使用松香，气味太臭。区城市行政执法局调查后要求商家“松香不能反复使用，油烟净化器必须打开使用”，并责令其将烟道改装，向地下排除烟尘。二是谢家镇村民反映有人将城区产生的粪便用车拉来倒在山上，造成环境污染。谢家镇经调查后发现反映人所说的粪便实为区污水处理厂对城区生活用水处理后残留的垃圾残渣，经检测可用于栽花种树，且该垃圾站距离住户有一定距离。

6.医疗纠纷。一是市民到火疗刮痧店治疗，使用该店药品“益菌泡腾片”后病情越来越严重。区食药监局、区卫计局多次到现场检查，均未发现该药品，也未发现非法行医行为。对现场发现的部分虚假宣传广告，已联合当地民警予以取消；区卫计局将该药房列入重点监督检查对象，不定期进行突击检查，加强监管。二是市民将生病宠物送至宠物店治疗，4天后被告知宠物死亡而不是承诺中的痊愈。区蓄牧局调查发现该宠物店无《动物诊疗许可证》，已责令该宠物店停止非法诊治行为，并向宠物店作出行政处罚，经调解该宠物店补偿反映人现金1400元。

三、存在的问题

（一）接件不及时。仍有少数承办单位没有定人定期定时登录系统，导致没有及时接收、处理工单，临时才申请延期处理，甚至出现超时预警现象。

（二）回复不按要求。区级平台在工单交办时已写明回复要素，并通过工作QQ反复提醒，仍有个别单位回复简单随意，没有准确反映本单位办理过程及结果，因反复、多次回复造成超时件。

（三）满意度有待提高。区、市热线中心在回访中了解到：个别承办单位在调解过程及回访群众时解释工作不到位，反映人对工单办理不理解，不满意。

四、几点建议

（一）及时接件、限时办理。目前热线平台系统进一步升级，一般工单办理时限是5个工作日，新系统将提前2天发出黄色预警提示，到期未办理以红色超时件警告，并被全市通报。

（二）及时回访反映人，按要求如实回复。各承办单位应在收到工单当日及时联系反映人了解情况，并在办理好的当日即时回访反映人，告知其处理意见，听取评议意见，并做好政策解释工作。平台回复主要围绕4点：1、调查情况；2、处理意见；3、回访反映人情况及时间；4、承办人姓名及电话（手机）。如情况办理复杂，可以上传附件辅助说明，但单位意见框内也要以清楚概括的语言回复。

（三）及时反馈。如待办工单不属于本单位职责和辖区范围，请在收到工单当时与区热线中心电话联系，经确认后退回工单，并注明建议派往单位。如工单办理复杂，在规定期限内不能按时办理，请在黄色预警出现之前申请延期，并注明延期理由和办理时间，同时电话告知区热线中心。因自身拖拉造成延期，市热线不予批准延期，只会以超时件通报并督办。

附件：眉山市彭山区党务政务服务热线办理情况统计表（8月）

2016年9月9日