眉山市党务政务服务中心

关于印发眉山市党务政务服务热线运行管理

办法（试行）的通知

各区县委、人民政府，市级各单位、部门：

《眉山市党务政务服务热线运行管理办法（试行）》已经市委、市政府领导同意，现印发你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

眉山市党务政务服务中心

2016年3月14日

眉山市党务政务服务热线运行管理办法（试行）

第一章总则

第一条为确保眉山市党务政务服务热线（以下简称服务热线）科学规范、便捷高效、安全有序运行，满足广大人民群众服务需求，助推全市经济社会发展，依据市委、市政府有关工作要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条服务热线整合分散在市级部门的热线电话和网络信箱，开发“12345”语音呼叫系统、网络服务系统、微博微信和手机APP应用，受理全市各类咨询、投诉和建议，建成集服务、管理、监督职能为一体的线上综合服务平台，实现群众需求“多形式受理、一平台办理、按责转办、限时办结”。

第三条服务热线运行管理遵循“属地管理、分级负责、归口办理”原则，依法办事、注重实效，做到“件件有落实、事事有回音”。

第二章组织管理

第四条各级党委、政府及部门是服务热线办理工作的主体，市党务政务服务热线是服务热线办理工作的协调机构，建立健全分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的市、县、乡三级办理网络体系，一级负责一级，层层抓落实。

第五条市党务政务服务热线在市党务政务服务中心领导下，履行管理职能。主要职责包括：

（一）负责制定完善服务热线发展规划、系统建设运营标准。

（二）负责指导、协调、督查、回访、考核全市服务热线办理工作。

（三）负责监管服务热线运行情况，及时反映群众关注的焦点、热点、难点。

（四）负责对服务热线运营商的监督、管理和考核工作。

（五）负责服务热线知识库监管和考核工作。

（六）完成市委、市政府交办的其他工作。

第六条采取政府制定标准、运营商投资建设、政府购买服务的方式，确定服务热线运营商。运营商组建运营中心，负责服务热线日常运行和维护工作，确保服务热线系统7×24小时稳定、畅通、安全运行。运营中心主要职责包括：

（一）负责按照服务热线发展规划和建设运营标准，建设统一的服务热线公共服务平台。

（二）负责服务热线系统运行维护、升级更新、功能开发、数据管理、安全保障等工作。

（三）负责服务热线受理诉求的登记，并生成办理事项工单。

（四）负责服务热线数据采集、统计分析，每月出具热线平台运行分析报告。

（五）负责招录、培训、管理、考核运营中心座席人员。

（六）负责对承办单位工作人员进行系统操作培训。

（七）完成市党务政务服务热线交办的其他工作。

第七条各区县和市级相关部门为服务热线承办单位。

各区县主要职责包括：

（一）理顺本地服务热线办理工作体制，实行当地党委、政府一把手负总责，分管领导具体负责，区县党务政务服务中心承接服务热线工单，并牵头本地负责的服务热线交办工作。

（二）区县党务政务服务中心落实分管负责人、承办机构、工作人员，做好服务热线派发工单的牵头办理工作。

（三）负责建立健全本地区承办工作规范。

（四）负责指导协调、监督管理所在县级部门、乡镇办理工作，分析反馈基层办理工作情况。

（五）及时向当地党委和政府反映群众关注的焦点、热点和难点。

（六）完成市党务政务服务热线交办的其他有关工作。

市级相关部门主要职责包括：

（一）实行一把手负总责，落实分管领导、承办机构（科室）和具体工作人员，负责服务热线办理工作。

（二）负责办理服务热线派发工单，指导对口下级单位办理工作。

（三）负责建立健全本单位承办工作规范。

（四）负责服务热线知识库信息资料的采集、审核、更新、录入等工作。

（五）负责对运营中心座席人员进行业务知识培训及现场指导。

（六）完成市党务政务服务热线交办的其他有关工作。

第三章受理范围

第八条公民、法人和其他组织通过电话、网络信箱、微博微信、手机APP等方式，向服务热线提出的除以下事项以外的非紧急类咨询、投诉和建议，原则上纳入服务热线集中受理。服务热线对以下事项不予受理：

（一）非市委、市政府职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）涉及人大、政协、法院、检察院、驻眉部队工作的事项；

（四）依法应当或已经通过司法诉讼、司法仲裁等法律途径解决的事项；

（五）应由纪检监察机关受理的事项；

（六）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

（七）纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

（八）其他不宜受理的事项。

第四章流程和规范

第九条服务热线工单在信息系统统一流转，不断优化流程，严格规范办理，实现回复反馈率、回访率、办结率100%。

第十条按照受理→分类→转办→承办→督办→回复→回访→公开→归档流程，具体办理如下。

（一）“一号一网”受理。市上统一以“12345”热线电话和“眉山市党务政务服务热线”网站受理群众咨询、诉求、建议。

（二）分类处理。服务热线将群众反映事项按照“咨询、诉求、建议”分类处理。

（三）承接办理。承办单位认真落实“四个当天”工作要求，做好限时办理。

（四）办结回复。咨询类能够当场处理回复的，当场处理回复。转交承办单位办理的，由承办单位在规定时限办结。对办结的事项，承办单位及时向来电人和服务热线反馈办理情况。

（五）回访测评。运营中心复核办结工单，通过系统短信等方式进行初次回访；回访时征求群众对办理结果真实性和满意度意见，进行满意度测评。服务热线对初次回访中群众未及时回复和回访不满意的情况进行再回访及满意度测评。

（六）协调督办。对逾期未办结、办理过程存有疑问、办理结果不实或群众不满意等事项，由服务热线督办落实。群众的合理诉求没有得到有效解决，造成群众不满意并多次重复反映的，经服务热线审核确认，退回原承办单位重新办理，纳入重点督办，及时将督办意见和情况告知群众，直至群众满意或理解。

（七）结果公开。工单办结回复后，按照信息公开有关要求，服务热线将办理结果在市委、市政府门户网站公开。

（八）办结归档。热线工单办结后，服务热线和承办单位各自按档案管理规定将相关资料归档。

第十一条服务热线工单实行分类处理，按照首问负责制要求，遵循以下工作规范。

（一）咨询类事项。

1.群众提出咨询类事项，原则上由运营中心座席人员根据知识库信息即时答复，并在系统中做好办理记录。

2.根据现有知识库信息，如果当即不能准确、完整提供答复意见的，由服务热线及时形成工单派发承办单位。

3.承办单位接收工单后，3个工作日内（自派发工单时间节点起计算，节假日顺延，下同）形成咨询答复意见并反馈给运营中心，统一由运营中心答复群众。同时，承办单位将答复内容录入知识库系统备查。对情况复杂、需要请示上级部门后才能答复的，承办单位应在逾时1个工作日前提出延期申请（包括延期理由和办结时限等）。

4.咨询解答意见应完整、清晰、准确，并注明相关法律政策依据。

（二）诉求类事项。

1.工单派发。群众反映的求助、投诉、举报等诉求类事项，由服务热线及时登记并派发承办单位。对职责不明晰、职能有交叉而无法明确承办单位的，或涉及跨部门、跨层级的疑难复杂事项，由市党务政务服务中心根据联合审定制度，召集相关部门研究协调，提出牵头单位、协办单位共同办理。对不属于本单位职责的工单，在1个工作日内提出退单申请（包括退单理由及建议派转单位等信息）。

2.工单承接。承办单位接收工单后，在1个工作日内与反映人取得联系，一次性告知办理流程和所需条件，办理中可视情况向反映人通报进展情况。

3.限时办结。对群众反映的诉求类事项，一般问题原则上5个工作日内办结；较难问题7个工作日内办结；复杂问题10个工作日内办结。逾时不能办结的，承办单位应在逾时1个工作日前提出延期申请（包括延期理由和办结时限等）。如有法律法规或规范性文件明确规定办理时限的，应将有关依据报市党务政务服务热线同意后，在法定时限内办结。

4.及时反馈。承办单位向反映人反馈办理情况，反馈率应达到100%，并视群众需要按照相关规定出具书面结果。对规定时限内不能办结或政策原因不能立即解决的，应及时与群众做好沟通、解释工作。同时，将办理情况及时反馈服务热线，作为回访和满意度测评依据。

（三）建议类事项。

1.建议类事项主要包括群众反映的意见、建议、表扬等，由服务热线及时登记形成工单转交承办单位，并视情况以专报形式送市委、市政府相关领导参阅。

2.承办单位接收工单后，一般应在5个工作日内处理并向群众说明采纳情况，对暂不能采纳的，详细说明原因和理由，并及时向服务热线反馈结果。对承办单位需要落实的事项，由服务热线按程序督办回访。

第十二条应急类和违法违纪事项按相关要求办理。

（一）属110、119、120、122等紧急服务专线业务事项，引导群众拨打该类号码。

（二）涉及自然灾害、事故灾难、公共安全、社会稳定等紧急类事项，与相关部门建立群众反映问题信息共享机制，引导群众拨打相关部门应急处置电话；对经核实可能演变发展为较大级别以上的突发事件，服务热线迅速通报市政府应急办。

（三）涉及纪检监察业务范围内的事项，引导群众向纪检监察部门反映。

第五章工作制度

第十三条建立联合办理制度。暂时无法确定承办单位的一般工单，由服务热线协调提出牵头单位、协办单位联合办理；情况较复杂、涉及部门较多而无法确定牵头单位的工单，由市党务政务服务中心会同市纪委（监察局）、市委编办、市法制办联合审定，确定牵头单位和协办单位联合办理；群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易构成不稳定隐患的事项，视情况提请市领导召开专题协调会处理。对此类已办结的事项，由牵头单位统一回复反映人并反馈服务热线，服务热线按程序督办回访。

第十四条建立知识库管理制度。按照“统一建设、分责维护、信息共享”和“谁提供谁负责、谁录入谁更新”的原则，建立服务热线知识库系统，并将知识库的管理纳入考核内容。知识库信息主要包括职能职责、法律法规、服务事项、群众关注、常见问题等内容，由相关单位及时采集、更新、录入知识库系统，确保信息的准确性、时效性。对新出台的涉及群众切身利益的重大政策，或咨询类一次性解答率低于80%的知识库信息，由相关单位选派业务骨干现场指导。

第十五条建立通报报告制度。以问题为导向，服务热线每月通报热线办理情况，重点通报存在的问题和群众关注的热点、焦点和难点事项。每季度对热线话务呼入量、接通率、办结率、满意率、运营服务情况和典型案例等进行综合分析，以专报形式送市委、市政府相关领导参阅，努力完善工作机制，不断提高办理质量。

第十六条建立安全保密制度。服务热线管理员、承办人、技术员、话务员等相关人员必须按照电子政务信息安全三级等保标准及相关政策规定，严格遵守保密制度，不得随意泄露服务热线平台相关信息。

第六章考核与监督

第十七条对服务热线办理工作进行专项考核，具体考核细则另行制订。

第十八条服务热线根据合同约定，对运营商进行考核，考核结果作为每年支付服务费的重要依据。具体考核细则另行制订。

第十九条市纪委（监察局）对服务热线办理工作开展督查。重点对承办单位的群众满意率、办理时效性和服务热线催办、退办等情况进行督查，适时通报相关情况。承办单位出现以下情况之一时，进行问责处理。

（一）因工作推进落实不力或严重失职，导致群众强烈不满或其他严重后果的。

（二）服务热线办理工作季度考核连续三次列最后一名的，或连续三个月以上在群众满意度评价中满意率列最后一名的。

（三）未按要求及时完成服务热线整合、知识库录入更新、自助终端布设等工作，严重影响服务热线建设运行的。

（四）其他应当进行效能监察或责任追究的。

第七章附则

第二十条本办法自发布之日起实施，有效期两年，由市党务政务服务中心负责解释。

附件：眉山市党务政务服务热线办件流程图